中国民航网 通讯员陈国骞 报道：2017年暑运，天津机场旅客流量激增，加之天气、流量控制等综合因素带来的大面积不正常航班情况也有发生，面对巨大的保障压力，天津机场客运人严阵以待，各司其职，克服困难，全力保障，确保了暑运工作顺利进行。

第十三届全运会在天津举办，是天津机场一次难得的对外展示机会，同时也是一次对保障能力和服务水平的双重考验。天津机场客运工作人员作为旅客服务最前沿、第一线，为做好全运会保障，充分发挥主人翁和东道主精神，用热心服务于四海宾朋，用真情感动着八方来客，用优质的服务赢得了广大旅客的由衷赞誉。

民航世家齐上阵 全运精神亮津门

值机员韩莉是一名有着29年工龄的“老人儿”，对自己要求格外严格，仪容仪表、礼貌用语、值机服务样样都要做到最好。她说：“作为‘东道主’，希望用微笑和细致周到的服务为运动员、教练员们的天津之旅画上完美的句号”。

对于韩莉来说，此次的全运会服务保障，她不是一个人在“战斗”。与她一同奋斗在保障全运会一线的除了朝夕相处的同事们，还有她的家人们。韩莉的丈夫是北京飞机维修有限公司天津分公司助理工程师，儿子是航线车间机务一级电子技术员，父亲是一名退休机务，公公也是天津机场的老员工，可谓是民航世家。“平时我们一家人就都比较忙，投入到全运会服务保障工作后，加班加点更是常事，现在基本上四五天一家人才可能聚齐一次。”韩莉无奈地笑道，“聚到一起谈论的也还是如何保障全运会，互相交流经验，有时家里的两位退休‘老民航’也会参与进来支支招。”

在天津机场出港大厅，值机岛G岛、H岛一共36个值机柜台以及2个值机岛间的过客区域都是韩莉的全运会服务“战场”。而她就好似排球比赛中的“自由人”，随时出现在需要的地方。只见她时而解答旅客办理值机的各种问题，时而分流全运会参会人员和普通旅客，时而前往客流集中的值机柜台协助同事办理值机手续……一天下来，不仅一站就是十几个小时，走个几万步更是家常便饭。采访中，记者不经意低头，看到韩莉小腿上静脉曲张的血管清晰可见，她却笑笑说：“这是职业病，没关系。”

随着全运会的胜利闭幕，完成比赛的队伍陆续离津，值机员们细致周到的服务让不少运动员都竖起了大拇指，并合影留念天津的全运之行。

当好全运东道主 热心服务获赞誉

一天，由于珠三角台风原因，厦门航空由天津出发经停厦门最终到达新加坡的MF855次航班天气原因取消。值机员得到消息后早早写好取消通知带到柜台，依次向旅客解释，并协助进行退、改签。绝大部分旅客得到满意的解决方案后离开，柜台前只剩一位新加坡籍旅客让值机员伤透了脑筋。原来，该名旅客的中国签证将于当日到期，如果不能在当天离境，将在护照上留下逾期记录并缴纳罚款。在和边防详细沟通后，值机员联系厦门航空工作人员为该名旅客提供了非自愿逾期离境证明，以征得边防允许再多停留一天的批准。之后，帮助旅客改签了第二天早晨的酷航航班直飞新加坡，旅客表示非常感谢。最终该旅客于第二日顺利出境，值机员心里也松了一口气。

8月的一天，服务员收到航班进港有旅客需要轮椅服务的通知，提前准备好轮椅，并检查轮椅刹车灵敏度确保旅客人身安全。航班落地得知旅客还要乘坐40分钟后的MU2083天津到赤峰的航班，需要提取托运行李重新办理值机手续并且时间紧迫。服务员立即将情况反馈至当日值班中队长，中队长联系中转联程柜台将旅客的登机牌打印好。与此同时，服务员将旅客带到特殊旅客专属等候区休息后，便马不停蹄地跑步为旅客提取托运行李，并在安检外的值机柜台重新办理好行李托运手续，为旅客中转MU2083航班争取了宝贵的时间。

贴心服务显真情 旅客评价一百分

暑运期间，因某次不良天气发生，本场流量控制原因大面积延误，同时因北京雷雨天气导致10余架航班备降天津，保障压力巨大。次日凌晨，有两个备降航班决定取消当日飞行，但是这两个航班上各有一名无成人陪伴儿童，成为了保障的难点。服务人员接到两名儿童后，首先将其带到特殊旅客等候区休息，随后立即与其家长进行了联系，讲明情况，并沟通后续安排。其中一名儿童家长决定从北京赶来接孩子，另一名儿童家长决定让孩子乘坐次日补班飞北京。考虑到已经是深夜时分，孩子需要休息，在征得家长同意后，一名女服务员陪同两名儿童去了酒店。为了确保两名儿童安全，服务员在酒店期间一直未曾合眼，实时关注孩子的状况，并向家长通报，以让其放心。凌晨四点，接孩子的家长到达，在服务员进行身份确认后，儿童顺利由家人接走。另一名儿童则在上午8时，由服务员送乘补班飞回北京。两名儿童家长在接到孩子后，都对天津机场的贴心服务表示100分的满意，并留下了感谢信。

乱象之中理头绪 寻找行李不放弃

一天中午，行查员正抓航班间隙吃午饭，一位旅客急匆匆地冲进行查室“快快，我的行李不见了，是不是让人拿走了？！”行查员立即放下碗筷进行了接待，经询问了解，该旅客由洛杉矶始发，经广州中转到天津，所失行李为在国外采购的礼品，十分贵重。了解情况后，全体行查员立即投入到查找中，有的到货舱和地面运输沿线查找、有的去传送带沿线查找、有的负责问询设备控制中心是否有卡堵行李……各路消息很快回传，都没有发现该行李，旅客非常焦急。行查员一边耐心安抚旅客，劝其先回家休息等待通知，一边继续想办法进行查找。旅客离开之后，查找行李的工作并没有停止，经分析，此件行李所在有两种可能，一是尚未离开其乘机的机场，二是错运至其它机场。行查员“兵分两路”进行查找：一路协调旅客出发机场对比照片从滞留行李中查找；另一路协调从其出发航班的目的地机场进行查找。庞大的查询网络撒开，调查信息量巨大，耗时4个小时，终于在旅客出发机场的最新一批入库滞留行李中发现了疑似行李，并经旅客核对照片确认。行查员立即联系对方机场安排后续运输工作。等这一切尘埃落定，时间已到晚上，大家回头看看放在桌上的饭菜，打趣地说“来吧，我们吃晚饭”。

像这样的故事，在天津机场每天都在上演，对于天津机场客运人来说，都是日常工作，没有什么可说到的，但对于广大旅客来说，却能深切感受到客运人的热心和真情。暑运和全运会保障已经结束，但客运人服务的脚步永不停歇。

爱心化作及时雨 一路旅程暖人心

一位旅客因在自身前站晚到原因，托运行李未能同机抵达天津。因其后续还要乘坐下午14:30的航班转机，且行李内物品很重要，必须同机到达目的地，所以特别着急。客运部积极联系前站，用后续最早航班将其行李速运至天津。在下午13：50，行李终于运抵天津。取到行李后，客运部立即联系了旅客，旅客表示行李内有不能带进客舱的物品，必须托运。此时航班已经截载，重开航班接收托运必须征得航空公司同意，并且有造成航班延误的风险。配载室立即与航空公司进行了沟通，将航班状态以及旅客要求行李必须同机抵达的要求进行了说明。航空公司表示，如果客运部能确保航班正常，则同意重开航班接收托运。为了在保证航班正常的前提下，满足旅客要求，客运部多岗位联动，配载立即重开航班，值机快速办理托运手续，并在安检口与服务员交接行李票，由服务员将行李票送至在登机口等待的旅客，后台方面，行李监装人员则以最快的速度将行李运抵飞机货舱，在大家的共同努力下，终于在登机结束前完成了行李装机和行李票交接。旅客表示，因为自己前站晚到的原因，给大家带来这么大的麻烦，十分抱歉，同时也十分感谢。之后，旅客通过快递将一面锦旗送至行查室“爱心化作及时雨，一路旅程暖人心”。