中国民航网 通讯员王秀娟、马国荣 报道:8月20日凌晨,由圣彼得堡飞往北京的HU434航班进港完毕,一位女士焦急地来到地服公司行李查询办公室,被告知她的行李不见了!当班的行查员工麻宇彬立即向旅客询问了行李的具体情况,并安顿好旅客休息后再次前往航班传送带上进行查找。通过行李厅及查询系统反复查找,旅客丢失的行李及相关信息仍然没有找到。
随着查找时间的不断增加,旅客情绪也变得越来越激动,她表示行李中有非常重要的东西,一旦丢失将会给她本人带来极大的损失,希望行查人员能协助她尽快找到行李!麻宇彬一边安抚旅客,一边紧急联络始发站圣彼得堡航站,但由于时差问题,对方航站已无法联络到相关的工作人员。考虑到旅客刚刚完成长途飞行,再加上查找行李而耽搁的时间,身体已过度疲惫,麻宇彬与旅客沟通,希望她可以先行回家休息,同时行查员工会一直跟进丢失行李的进展情况,一旦得到消息会第一时间通知旅客。旅客留下联系方式后,无奈先行离开机场,并再三叮嘱行查员工务必协助查到行李下落!
8月20日上午,行查值班领班李海峰得知此事件后,与海南航空北京航站负责人取得联系并要求对方追踪行李情况。经核查,旅客丢失的行李目前仍在圣彼得堡航站,并将安排由下一班飞机运抵北京。得到这个信息后,李海峰立即安排行查员工邵楠与旅客进行联系,并告知其行李会在22日航班运抵北京!旅客听到此事后情绪再次发生波动,认为由于航空公司人员的失职而导致行李的延收,并要求进行维权和投诉!听到了旅客的反馈意见后,李海峰再次与旅客进行沟通,承诺收到行李后会安排递送公司优先派送她的行李,保证安全快速的将行李送到旅客的手中。随后,李海峰又与海南航空北京航站协商,申请给予旅客一定的经济补偿并予以获准。8月22日凌晨,李海峰提前与派送公司做好沟通,请派送公司员工提前来航站楼等待领取行李。航班落地后,李海峰及库房人员将行李进行核对打包,随后与派送司机进行交接,当天下午该行李就被安全送到了旅客手中。
旅客收到行李后非常感动并发来感谢邮件,对行李查询李海峰及查询员工邵楠、麻宇彬等人的服务态度及工作热情给予高度赞扬和肯定。地服公司行李查询员工们真诚为旅客提供着贴心服务,让旅客感受着春天般的温暖,诠释了地服人“真情服务”的服务宗旨,用实际行动证明了合格民航人的服务标准。