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柳州机场全面部署提升机场服务保障工作
来源:中国民航网2017-08-10 10:53:00

中国民航网 通讯员张宽广 报道:2017年7月26日,柳州机场召开2017年第二季度服务质量管理委员会。会议总结了柳州机场2017年第二季度服务工作情况,介绍下一步服务工作计划;通报各单位2017年第二季度服务绩效考评分情况;通报各单位2017年第二季度旅客投诉情况;研讨了其他机场航班长时间延误导致新闻媒体报道典型案例;通报《关于调整服务质量管理委员会成员及职责的情况说明》和服务工作检查及服务工作推进情况;集体讨论了服务工作中存在的难点和经验;公司分管服务领导对下阶段服务工作进行安排和部署等会议内容。机场公司领导班子成员、各部门行政正职参加了会议。会议由机场公司副总经理付军主持。

会上,机场公司总经理施宇全面分析了做好服务工作的重要性和必要性,明确了服务工作的定位,并就今后的服务工作提出了新要求和做出了部署安排。施宇总经理重点指出机场的核心业务是服务,机场的核心产品也是服务,今后的服务工作不能按照以往认为的只是一个形象工程,而应该是机场核心竞争力的重要体现。从柳州机场的定位、规划和发展来看,未来机场会新建二跑道和T3航站楼,柳州的轻轨项目也会进入机场,城际铁路未来的一个枢纽也设在白莲机场,柳州机场将会打造成柳州市一个重要的交通枢纽、集散中心,柳州机场及周边区域未来会是柳州市交通的一个热点。那么与其他交通方式相比,我们的优势核心还是拼服务。从机场公司角度看,安全和服务必须相辅相成,只有安全没有服务,机场的发展不可能走得更远。机场只有把安全夯实了,服务上来了,管理水平提升了,机场的发展才能走得更远、站得更高。从目前民航局和集团公司对服务工作的重视程度和提出的要求来看,柳州机场也必须转变认识、适应新要求。

机场公司副总经理付军从两个方面阐述了服务工作的重要性:一是要认清形势,提高新形势、新常态下做好服务工作的认识。做好服务工作是航空业发展的迫切需求,高铁对民航业的冲击,地面交通的便捷导致机场之间的竞争日趋激烈。所以各单位一定要高度重视服务工作,通过服务来争取客源,提高运输生产量。二是要提高认识,正确处理服务、安全与效益的关系。目前,存在安全与服务是对立关系的误区,但事实上安全是基础和根本,服务是载体和支撑,如果没有安全和服务就谈不上效益。只有安全和服务都做好,才能有效益。服务创造价值,服务工作做不好,会严重影响到机场形象。付副总同时对机场下一阶段的服务工作提出了要求:一是明确服务工作定位。要转变观念,不能把安全和服务割裂、对立起来,必须两手都要抓,两手都要硬。二是与时俱进,追求品质。搬迁至新航站楼后,硬件得到了很大的提升,但是服务软件与之不相匹配,服务工作缺乏品质。员工着装、礼仪等都存在不规范、不符合要求的地方,严重影响服务品质和服务形象。各部门要努力提高服务软件,提升服务品质。

会议最后,机场公司总经理施宇就今后的服务工作提出了新要求,并做出了安排和部署。施总经理指出,下一阶段服务工作在保障机制、运行机制上面要有创新和特点。一是要借助各单位的业务骨干,服务质量监察员要从业务骨干中选拔,让他们参与机场相关服务制度的制定,这样才能齐抓共管,把服务工作做好。二是日常的监管一定要敢于抓、敢于检查、敢于下整改通知单、敢于处理。公司相关规章制度今后要严格落实到位,不能讲人情,找借口,要按章执行,严肃处理。三是要结合实际创出符合现在形势需要的服务精品和品牌,能集中体现柳州机场的服务质量和精神风貌。施总经理还强调,希望通过此次会议,机场从上至下能真抓实干的把服务工作提升到体现核心竞争力这个层面上来开展,只有这样才会不断提高旅客对机场的信任度和忠诚度。各部门要统一认识,共同努力提升整个公司的服务管理水平。

责任编辑:王蕾
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