近日，民航局发布了《关于2019年3月航空运输消费者投诉情况的通报》（以下简称《通报》）。在民航局运输司、民航局消费者事务中心与中国航空运输协会所受理的消费者投诉中，针对国内航空公司的投诉有700件，占比62%。由此可以看出，如何正确处理旅客投诉，已经成为航空公司亟待研究的重要课题。

看到上面一组数字，可能有些人的第一反应是麻烦。诚然，每次旅客投诉背后都隐藏着大麻烦。据不完全统计，如果有1名旅客通过投诉的方式表达了自己的不满，就已经有25名旅客对此感到不满，最多可能有500人被告知这个不满的消息，最多可能有1300人接收到这个消息。简单来说，如果有1名旅客进行了投诉，那么已经有1825名旅客直接或者间接地产生了不满情绪。因此，旅客投诉如果处理不当，将给航空公司带来负面影响，甚至带来难以挽回的损失。

换一个角度来看，旅客投诉恰如一面镜子，民航服务中好的方面、坏的方面都可以一目了然。根据《通报》，在针对国内航空公司的投诉中，涉及不正常航班服务的投诉为251件，占35.86%；涉及票务服务的投诉为194件，占27.71%；涉及行李服务的投诉为102件，占14.57%。我们不难发现，旅客投诉的主要对象是航空公司，而且透过这面镜子，可以清晰地看到航空公司在目前服务中存在的短板。如果旅客投诉处理得当，航空公司将拥有一名忠实的粉丝并由此受益。

航空公司直面旅客，很容易成为“众矢之的”。一方面，近年来随着社会不断发展，旅客的需求在不断变化，任何产品都难以做到一劳永逸，不管航空公司的服务质量多么稳定，都不可能保证所有旅客满意；另一方面，面对激烈的市场竞争，国内航空公司正在积极寻求新的突破，不断推出新产品，如“一人多座”“舱位细分”等。这些新产品投入市场后，就好比人们吃米饭，每个人心态不同，味道也千差万别。

然而，当航空公司接到旅客投诉的时候，还是应该先问自己几个问题：旅客为什么会投诉？旅客的基本诉求是什么？怎么有效处理旅客投诉？如何把后期服务做得更好？基于此，航空公司应将旅客投诉当作“跳板”，探寻旅客投诉的根源，尽力补齐在服务方面的短板。

首先，旅客投诉是航空公司反观自身不足的重要契机。通常来讲，旅客之所以进行投诉是对航空公司提供的产品或服务感到不满，是其内心需求的真实反映。从这个层面上来看，投诉的旅客是航空公司最好的老师，旅客投诉更是航空公司最有价值的礼物。航空公司员工要从思想上高度重视旅客投诉，把从投诉旅客那里获得的第一手资料视为极其宝贵的商业信息，主动从旅客投诉中挖掘出最有价值的信息，找出旅客的真正需求，发现实际工作中的不足并予以弥补。

其次，旅客投诉是维护老客户关系的重要时机。西方营销专家的研究和企业的经验表明：争取一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，一个老客户贡献的利润是新客户的16倍。对航空公司来说，降低旅客流失率同样是极其重要的。旅客进行投诉首先传递了信任，给了航空公司一个留住他的机会。因此，航空公司要确保旅客投诉渠道畅通，尽可能让旅客有机会表达不满；要建立完善的旅客投诉处理机制，及时处理旅客投诉，重塑旅客对航空公司的信心，赢得旅客更高的忠诚度。

最后，旅客投诉是航空公司填补市场空白的重要商机。当前，国内航空公司已经认识到“以旅客为导向”的重要性，并且努力从旅客的角度出发创新产品和服务。然而，在一个产品或一项服务趋于成熟、走向成功的道路上，往往会有很多的“岔路口”。旅客投诉能够帮助航空公司及时发现这些“岔路口”，找到正确的方向，从而带动产品和服务实现真正的成功，进而不断巩固市场地位。由此，航空公司应建立旅客投诉联动机制，及时把旅客投诉反馈给具体负责的部门，将旅客投诉转变为产品需求，作为新产品开发和老产品完善的市场依据。

旅客投诉是航空公司服务质量的“晴雨表”，是提高服务质量的推动力。切实把旅客投诉变成补齐服务短板的“跳板”，航空公司就能推出更接地气的产品，提供更有人气的服务。（王媛 谢元彦 谭源远）