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让旅客投诉成为补齐服务短板的“跳板”
来源:《中国民航报》2019-05-22 15:57:00

近日,民航局发布了《关于2019年3月航空运输消费者投诉情况的通报》(以下简称《通报》)。在民航局运输司、民航局消费者事务中心与中国航空运输协会所受理的消费者投诉中,针对国内航空公司的投诉有700件,占比62%。由此可以看出,如何正确处理旅客投诉,已经成为航空公司亟待研究的重要课题。

看到上面一组数字,可能有些人的第一反应是麻烦。诚然,每次旅客投诉背后都隐藏着大麻烦。据不完全统计,如果有1名旅客通过投诉的方式表达了自己的不满,就已经有25名旅客对此感到不满,最多可能有500人被告知这个不满的消息,最多可能有1300人接收到这个消息。简单来说,如果有1名旅客进行了投诉,那么已经有1825名旅客直接或者间接地产生了不满情绪。因此,旅客投诉如果处理不当,将给航空公司带来负面影响,甚至带来难以挽回的损失。

换一个角度来看,旅客投诉恰如一面镜子,民航服务中好的方面、坏的方面都可以一目了然。根据《通报》,在针对国内航空公司的投诉中,涉及不正常航班服务的投诉为251件,占35.86%;涉及票务服务的投诉为194件,占27.71%;涉及行李服务的投诉为102件,占14.57%。我们不难发现,旅客投诉的主要对象是航空公司,而且透过这面镜子,可以清晰地看到航空公司在目前服务中存在的短板。如果旅客投诉处理得当,航空公司将拥有一名忠实的粉丝并由此受益。

航空公司直面旅客,很容易成为“众矢之的”。一方面,近年来随着社会不断发展,旅客的需求在不断变化,任何产品都难以做到一劳永逸,不管航空公司的服务质量多么稳定,都不可能保证所有旅客满意;另一方面,面对激烈的市场竞争,国内航空公司正在积极寻求新的突破,不断推出新产品,如“一人多座”“舱位细分”等。这些新产品投入市场后,就好比人们吃米饭,每个人心态不同,味道也千差万别。

然而,当航空公司接到旅客投诉的时候,还是应该先问自己几个问题:旅客为什么会投诉?旅客的基本诉求是什么?怎么有效处理旅客投诉?如何把后期服务做得更好?基于此,航空公司应将旅客投诉当作“跳板”,探寻旅客投诉的根源,尽力补齐在服务方面的短板。

首先,旅客投诉是航空公司反观自身不足的重要契机。通常来讲,旅客之所以进行投诉是对航空公司提供的产品或服务感到不满,是其内心需求的真实反映。从这个层面上来看,投诉的旅客是航空公司最好的老师,旅客投诉更是航空公司最有价值的礼物。航空公司员工要从思想上高度重视旅客投诉,把从投诉旅客那里获得的第一手资料视为极其宝贵的商业信息,主动从旅客投诉中挖掘出最有价值的信息,找出旅客的真正需求,发现实际工作中的不足并予以弥补。

其次,旅客投诉是维护老客户关系的重要时机。西方营销专家的研究和企业的经验表明:争取一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍,一个老客户贡献的利润是新客户的16倍。对航空公司来说,降低旅客流失率同样是极其重要的。旅客进行投诉首先传递了信任,给了航空公司一个留住他的机会。因此,航空公司要确保旅客投诉渠道畅通,尽可能让旅客有机会表达不满;要建立完善的旅客投诉处理机制,及时处理旅客投诉,重塑旅客对航空公司的信心,赢得旅客更高的忠诚度。

最后,旅客投诉是航空公司填补市场空白的重要商机。当前,国内航空公司已经认识到“以旅客为导向”的重要性,并且努力从旅客的角度出发创新产品和服务。然而,在一个产品或一项服务趋于成熟、走向成功的道路上,往往会有很多的“岔路口”。旅客投诉能够帮助航空公司及时发现这些“岔路口”,找到正确的方向,从而带动产品和服务实现真正的成功,进而不断巩固市场地位。由此,航空公司应建立旅客投诉联动机制,及时把旅客投诉反馈给具体负责的部门,将旅客投诉转变为产品需求,作为新产品开发和老产品完善的市场依据。

旅客投诉是航空公司服务质量的“晴雨表”,是提高服务质量的推动力。切实把旅客投诉变成补齐服务短板的“跳板”,航空公司就能推出更接地气的产品,提供更有人气的服务。(王媛 谢元彦 谭源远)

责任编辑:zhichun 000
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