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让法治意识与经营业绩一同“创新高”
来源:《中国民航报》2018-09-21 13:57:00

国庆节临近,又到了一年一度国人出游的高峰。因为黄金周提供了更长假期,搭乘航班远途出游的人数众多。

航旅出行的一大特点是购票、值机、候机、乘机的每一个环节都有章可循,这也是民航业百年来积累的经验:只有树立法治意识,才能让航空旅途平安、顺畅。在又一个出行高峰来临前夕,我们毫不怀疑,日新月异的中国民航业会创造经营业绩的新纪录。同时我们期盼着,能通过从业者和旅客共同树立的法治意识,守护每个人的旅途,使出行文明程度不断提高。

客舱安全职责是乘务工作的第一职责

场景1

几段在航班上拍摄的视频前些天传遍网络,其原委是有个搭乘该航班经济舱的小伙子,在中舱洗手间空着的情况下,要去使用前舱洗手间。被安全员阻止后,同一航班上小伙子的家长竟然破口大骂。这时,当班乘务长站了出来,要求旅客“控制情绪”,勇于指出“谁的声音大谁就有理吗?”

在视频广为流传后,网友纷纷给这位坚持原则的乘务长点赞。不少熟悉民航知识的“飞友”,也进一步介绍了让非前舱旅客进入前舱将带来的航空安全隐患。

《中华人民共和国民用航空法》第95条明确规定:“公共航空运输企业应当以保证飞行安全和航班正常、提供良好服务为准则,采取有效措施,提高运输服务质量。”法律要求航空公司在提供服务时,务必遵守保证飞行安全这个准则。这也正是视频中航班乘务长拒绝妥协的立场所在,民航业更是一再强调,安全是飞行第一要务,客舱安全职责是乘务工作的第一职责。

值得指出的是,要真正让旅客树立法治意识、明白“乘务员的第一职责是保障安全”,要让旅客尊重乘务组在客舱里为保障安全而做出的行为,首先航空公司得真的认识到这一点。

当然,这里说的“认识到”并不意味着哪一家航空公司的管理团队不了解民航工作的这一基本常识,而是说“认识到”不仅要体现在口头上、理论上,更要体现在航空公司的业务流程和对投诉的处理原则中。如果类似视频中的旅客在下飞机后仍然不罢休、投诉乘务组,而航空公司不能支持遵守规定的安全员和乘务长,甚至为了息事宁人纵容旅客、处罚当事乘务员,便会出现违反安全规定的行为日益增多、乘务组不再敢挺身而出的情况。这也是视频在流传时,点评的网友和民航人所关注的。当然,我们相信,如果视频中的旅客真的去投诉,相关航空公司会实事求是且支持乘务长履行职责。

在新变化中保障安全需要敢于创新

场景2

最近几周,常常搭乘东航航班的旅客发现,航班起飞前的服务流程发生了变化,乘务员不再逐一到每一名金卡旅客的座位前打招呼、告知航班信息,而是通过机舱广播统一致意、一并告知。

对于新变化,绝大多数旅客都给予了理解。因为随着民航市场扩容,高频率出行的金银卡旅客数量不断增加,一个航班的金银卡旅客人数往往已经超过了预期。如果继续执行早期的流程,在起飞前有限的时间里,乘务员难免顾此失彼。如何转型,考验着航空公司的智慧和管理。

如果航空公司透露给乘务员的信息是安全职责的重要程度并不高于客舱服务,那么一旦出现旅客行为不当的情况,空乘在权衡自己该不该管的时候难免心里犯嘀咕,没那么有底气。让人欣慰的是,东航的新变化折射出,航空公司已经意识到需要随着行业的变化向乘务员传递正确的新信号。

自然,航空公司从机制上支持乘务组以保障安全为先,并不意味着保障安全与服务对立,二者本应相辅相成。只有航空公司在保障安全前提下为旅客提供热情优质的客舱服务,在确实不符合安全规定、乘务组必须说“不”时,才会赢得绝大多数旅客的理解和配合,不用担心陷入被质疑的“罗生门”。

惩治害群之马 回应旅客期待

场景3

9月14日,民航局在月度例行发布会上公布了9月新增的791名限制乘坐民用航空器严重失信人情况。在此后一年时间里,这791名严重失信人将不能乘坐民航航班。这也是失信名单“上榜”人数最多的一次。

民航对严重失信人采取一段时间内限制乘坐民用航空器的措施,源于今年5月1日正式生效的《关于在一定期限内适当限制特定严重失信人乘坐民用航空器 推动社会诚信体系建设的意见》。

此次被限制的严重失信人,数量最多的是随身携带或者托运国家法律法规规定的危险品、违禁品和管制物品,以及随身携带或者在托运行李中故意藏匿国家规定以外属于民航禁运、限运物品的,共计494人。其次是使用伪造、变造或者冒用他人乘机身份证件、乘机凭证的,共计216人。其他失信行为还包括妨碍或者煽动他人妨碍机组、安检、值机等民航工作人员履行职责,实施或者威胁实施人身攻击的;强占座位、行李架,打架斗殴、寻衅滋事,故意损坏、盗窃、擅自开启航空器或者航空设施设备等扰乱客舱秩序的;堵塞、强占、冲击值机柜台、安检通道、登机口(通道)的;编造、故意传播涉及民航空防安全虚假恐怖信息的;在民用航空器内使用明火、吸烟、违规使用电子设备且不听劝阻的。

对这些严重失信人的行为,绝大多数旅客是深恶痛绝、呼吁予以惩处的。前不久,在引起全国关注的高铁霸占座位事件中,公众要求铁路部门按照民航业的做法惩戒霸座者。虽然这件事发生在高铁列车上,但充分说明这种限制回应了旅客的诉求,满足了他们对有序出行环境的期待。如果类似行为出现在黄金周,对旅客正常出行造成的影响就会更大。坚持落实《意见》,及时公布新一期名单,也是在航旅出行场景下,更多旅客会树立法治意识的提醒。(《中国民航报》、中国民航网 记者钱擘)

责任编辑:wanglei 000
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