《中国民航报》、中国民航网 记者柏蓓 报道：3月22日下午，民航华东地区“服务质量体系建设”专项行动宣传动员电视电话会议在沪召开。记者从会上获悉，根据民航局《关于开展2018年“民航服务质量体系建设”专项行动的通知》要求，华东局制定了华东专项行动实施方案， 以期通过为期9个月的行动，达到“持续提升华东地区民航服务质量，增进人民群众对民航服务的满意度和获得感，推动民航高质量发展”的目标，此次行动自4月1日开始至12月31日结束。

当天的动员电视电话会议上，来自华东地区各航空公司、机场、华东空管局、中航协华东代表、华东凯亚以及华东局机关相关部门的代表在主会场参加会议，在视频分会场参加会议的有各监管局，各监管局辖区内航空公司（含分公司、营业部）、机场、空管分局（站），中航信（凯亚）公司。会上，华东局副局长张振宇宣布了《华东地区2018年“民航服务质量体系建设”专项行动实施方案》，明确了专项行动指导思想、工作目标、时间安排、重点单位、主要任务、实施阶段、工作要求和考核办法。华东局党委书记姜春水作动员讲话。

为了开展好本次专项行动，华东局特成立2018年华东地区“民航服务质量体系建设”专项行动工作领导小组，负责统筹、协调、指导华东各单位开展专项行动和专项行动年度评估工作。由民航华东地区管理局局长蒋怀宇担任组长，各分管副局长担任副组长，领导小组下设办公室，负责专项行动日常推进工作和组织开展专项行动年度评估工作。

据了解，专项行动目标为：进一步完善以运行控制、机场保障、流量管理和考核机制为核心的航班正常管理体系，增强航班延误治理能力，全年航班正常率达到75%，机场放行正常率达到80%，时刻协调机场始发航班起飞正常率达到75%；进一步提升应对大面积航班延误的保障能力和处置能力，避免发生因大面积航班延误引发的群体性事件；建立健全涵盖航班正常、票务服务、信息服务、行李服务、餐饮服务、特殊旅客服务、创新服务、投诉服务的民航服务质量管理体系，提升全流程服务质量管控能力，全年旅客投诉率明显下降，旅客满意度明显提升。

记者获悉，此次专项行动将以提升航班正常水平、提升票务服务水平、提升信息服务水平、提升行李运输服务水平、提升餐饮服务水平、提升特殊旅客服务水平、提升民航创新服务水平、提升企业质量管理水平、提升投诉服务水平为主要任务，选取了20家华东辖区基地航空公司、协调机场、协导机场作为本年度的重点单位。即：东航、上航、春秋航、吉祥航、山航、厦航、长龙航、青岛航、福州航、江西航、金鹏航、浦东机场、虹桥机场、青岛机场、南京机场、萧山机场、厦门机场、福州机场、济南机场以及南昌机场。根据专项行动任务清单，共涉及61项质量标准和122项考核内容。

姜春水在动员讲话中表示，近年来，华东地区民航业始终保持着持续稳定的发展势头，华东局始终高度重视服务质量工作，一直秉承“真情服务”的理念，连续两年部署开展“服务质量提升”和“服务质量规范”专项行动。在航班延误专项治理、行李运输服务专项治理、票务专项治理、建立特殊航空运输服务、规范机上餐饮服务和投诉受理工作等方面都取得了一系列成绩。但同时也必须清醒地认识到，人民群众对民航服务的要求越来越高，更加注重出行品质，从“走得了”转向“走得好”。而民航服务质量还有很大的提升空间，尤其是航班延误、行李运输、客票销售等问题的投诉率居高不下，不少民航服务方面的“痛点”亟待突破。消费者的安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获得知识权、人格尊严权、监督举报权等，各方还保护得不够充分。此次专项行动就是要深入贯彻落实民航局真情服务工作要求，坚持问题导向、需求导向目标导向，寻找解决“痛点”“难点”的突破口，提升华东民航的整体服务水平。

为了更好地落实民航服务质量体系建设专项行动的各项要求，姜春水强调要统一思想、提高认识，深刻领会专项行动的意义；加强领导、落实责任，确保专项行动取得实效；突出重点、全面提升，切实落实专项行动各项任务。