“互联网+”时代的到来让航企向打造“智慧机场”“智慧航空公司”迈进的脚步越来越快，也给旅客出行带来了很大便利。在网上自助值机、机场自助值机等出现后，旅客不再需要早早赶到机场排队办理值机手续，而是只要轻触手机或键盘就能拿到登机牌。在自助服务为旅客提供便利服务的同时，航企也在采用各种方法，让自助服务更有“温度”。

民航通过自助服务提升旅客服务体验的努力一直没有停止。服务的提升体现在对细节的完善上。在自助值机服务刚推出时，儿童旅客只能到人工柜台值机；现在，有成人陪伴的儿童也能在自助值机上办理值机。以往，打印行程单、办理改签手续都只能到人工柜台办理；在自助值机系统升级后，旅客在自助设备上自己就可以操作。过去，有托运行李的旅客不能自助值机；现在，不少机场都开始推出自助托运行李的服务，甚至有的航企推出了自助安检、自助登机服务等。

从开始购票到登机，全新的“自助模式”给旅客带来了高效、便捷的体验。但自助模式的出现，并不意味着人工服务的消失。相反，航企同时开始更加关注人工服务的细节，积极提供有“温度”的专业服务，让自助式服务发挥更大作用。

民航是大众化的出行方式，旅客人群覆盖面十分广泛。对于那些对信息化产品不熟悉的旅客，对机器的心理抗拒和对人工值机的信任会让他们更倾向于选择人工柜台。即使是已经熟悉网络服务的旅客，面对航企不断推出的自助服务设备或升级服务，也会在刚使用时不适应，摸索使用方式需要大量时间，造成自助设备后排长队。因此，航企在打造“指尖上的智慧航企”时，不仅在智能化、信息化的研发使用上要投入大量的资金，同时要提高自助设备的使用效能，投入更人性化的服务。例如，很多航企都会在自助设备旁安排服务人员，随时为旅客提供咨询、现场操作示范等服务。随着自助值机的普及，服务人员还应把服务范围扩大到在人工柜台排队的旅客，主动建议、协助那些符合办理自助值机条件的旅客更加快速便捷地使用自助设备。这种主动服务相对于在人工柜台等待旅客来办理手续的被动服务更有挑战性，需要工作人员有更强的主动服务意识和良好的沟通能力。

旅客乘机是个全流程的服务过程，只有每个服务环节都顺畅快捷了，旅客才能真正感到便捷。特别是在使用自助设备后，旅客办理值机和行李托运的手续越发快速，当大量的旅客涌向安检通道时，如果安检通道口不够多、开包检查率高、重复检查率高，也会导致安检口排长队，旅客的服务体验大打折扣。为了提高安检效率，安检单位在人员配备与开放安检口数量上要进行科学匹配，在可预知的航班高峰期多开安检口，同时对旅客流量进行动态监控，在超出一定数量后及时增开安检口，这些措施都可以大大减少旅客的等候时间。

高效率的自助式服务，使旅客出行更加便捷；有温度、有交流的人工服务，让旅客更加舒心。无论是哪种服务模式，航企以人为本，从旅客角度出发，就能为旅客提供更好的服务体验。（蔡霞）