在一次执行航班任务的过程中，笔者作为乘务长同时收到了旅客们的表扬信和投诉信。乘务员A因服务热情洋溢、耐心服务受到了表扬；乘务员B因冷若冰霜，服务态度不好受到投诉。

在讲评过程中，乘务员B为自己辩解道：“我天生不爱笑，尤其是对陌生人。”而乘务员A说：“我飞了两年，越来越觉得旅客们就像我的爷爷奶奶、叔叔阿姨、兄弟姐妹。”两种截然不同的想法，塑造了两名不同的乘务员。

“微笑服务”是服务行业最基本的要求，也是真情服务的第一步。一名一线员工只有热情待人、发自内心地微笑，才能自然而然地流露出敬业乐业的热情，让旅客感受到服务的真诚。而要发自内心地微笑，就必须提高员工对服务旅客的职业认同感。

航企要将提高员工的职业认同感贯穿在选人用人、职业培训、奖惩机制等方方面面。尤其在招聘阶段，就要通过心理测评、面试交流等方式，选拔心理素质较好、对服务工作具有认同感的员工。在培训阶段，航企要把培养员工的认同感作为职业培训的重要课题，培养员工对从事工作、对服务对象、对工作意义的认同；要使员工认识到服务者与被服务者之间不是对立的关系，而是为了实现安全、舒适出行这一目标，共同努力、和谐共赢的关系。要让员工认识到，对旅客的包容不是简单的忍受，而是理解、帮助和包涵，从而真正理解民航服务工作的意义。

当前，很多民航一线服务员工都是年轻人。对于个性张扬的年轻员工，航企要从多方面给予关爱、理解，实行人性化管理，做到“严管厚爱”，以年轻人容易接受的方式进行沟通。尤其是管理者，要以身作则，多引导、少说教，才能更好地调动年轻员工的积极性，挖掘内在潜力。

优秀的个人品格和职业素质的培养是企业文化建设中不可忽视的一部分。对服务旅客工作的认同感，是乘务员以及其他民航一线服务工作人员职业素养的基础。只是单纯呼吁一线员工吃苦耐劳并不是长久之策。只有让员工真正理解了服务工作的重要意义，真正懂得如何和旅客积极沟通，才能让员工露出发自内心的微笑，也让真情服务的微笑最终传递到每一位旅客心中。（尹珊珊）