“东航服务明星”“江西省五一劳动奖章”“江西省春运先进工作者”“分公司优秀党员”……她获得过很多荣誉，用心写下了自己的劳模成绩单；她用精湛的业务知识和娴熟的服务技巧赢得了旅客、同事的一致认可，用实际行动诠释了真情服务。她就是东航江西分公司客舱部乘务长、何玲劳模创新工作室组长何玲。

让工作室成为管理“孵化器”

没有什么惊天动地的话语和事迹，从事客舱工作16年来，何玲踏踏实实工作，在平凡岗位上散发出劳模的光彩。

多年来，何玲在客舱这个小小的舞台上跳出了让人耳目一新的舞步。何玲对服务工作有很多感触，从当初简单地认为服务工作就是把各项程序执行好，不出现工作差错和旅客投诉就可以了，到现在自己会主动思考如何让旅客对服务更加满意，让旅客感受到乘务员的用心服务，为旅客提供更多的增值服务。特别是做乘务长之后，对于如何有效管理乘务组资源，让旅客对东航的服务更加认同，何玲思考了许多。她知道一名优秀乘务员需要具备的知识和内涵，是她要用一生的努力去获取的。

何玲劳模创新工作室虽然挂牌成立时间不长，但是何玲通过建立劳模创新工作室微博、微信公众号，加强与旅客的互动交流，搭建了一个东航乘务员和广大旅客沟通交流的新平台，既可以让旅客通过平台给服务支招、提意见，又展现了东航的品牌形象。此外，她还结合工作室成员的能力优势，在工作之余请工作室的优秀成员给新乘务员梳理业务知识，以点带面，让工作室发挥“孵化器”的作用。

在无成人陪伴的儿童眼里，何玲是一位会讲故事的可爱大姐姐；在旅行团初次乘机的旅客眼里，她是一个能给他们提供旅游交通信息的亲切女孩儿；在突发疾病的旅客眼里，她是一个能在危难关头伸出援手、提供救助的专业人员；在同事、领导眼里，她是一个服务新点子层出不穷、爱动脑筋的基层管理者。正是靠着何玲的智慧引领和工作室其他成员的智能协作，何玲劳模创新工作室不断“集中生智”。

服务中使巧劲儿

让旅客感受东航服务理念

近年来，东航提出服务要向个性化的管家式服务转型。作为一线服务人员，何玲经常思考这样一个问题：除了执行服务程序外，还能为旅客做什么？

围绕旺季生产，在何玲的带领下，工作室成员在机上为过生日的旅客庆生，绘制儿童心意卡，给无成人陪伴儿童送上祝福。她还及时总结了无成人陪伴儿童服务“八个一”“三多”服务法，即通过“交接一张单据，检查一份证件，提供一床毛毯，送上一杯温水，介绍一套设备，发送一条短信”，以及“多一些笑容，多一些照顾，多一些关注”，使旅客真正感受到东航精准的服务理念。正是这股巧劲儿，让工作室的每位成员都精准发力，将“后台”的研讨不断运用到“前台”的服务中去，让这个旺季“好戏连台”。

一次，在MU5187北京—南昌的航班上，一名女性旅客因为无法及时办理下一个航班的登机手续，向何玲寻求帮助。何玲发现该旅客的后续航班正是这架飞机的下一个航班。于是，她迅速将旅客的姓名和托运行李号记录下来，向机长报告。同时，她将该旅客调换至靠前的座位，方便她更快地下机。飞机到达后，地面服务人员早已等候在机舱门口，在拿到行李牌后，想方设法尽快地找到了该旅客的行李，并立即为她办理了托运手续。在与旅客沟通时，何玲了解到，这名旅客由于旅途匆忙连晚饭都没来得及吃，便悄悄地在下一个航班上为她预留了一份热食。旅客在拿到餐食后非常感动，她在意见卡上写道：“这是我搭乘东航航班为数不多的经历中最感动的一次，乘务长的耐心、热心和细心让我在不安及无助中看到了希望，感受到了温暖。这次经历让我终生难忘，感谢东航！”

工作时总忘我

让荣誉成为无形的鞭策

作为劳模，何玲非常重视学习。在走上管理岗位后，她更是不断“充电”，以达到公司“1232”战略下对管理人员和乘务长的最新要求。“东航服务明星”称号、江西省五一劳动奖章获得者等荣誉是对何玲的一种肯定，更是对她无形的鞭策。

对待荣誉，何玲很淡定。但谈到家庭，她在微笑中总是会忍不住透出一丝愧疚。为了工作，她遗憾地错过了许多女儿成长的精彩瞬间。有时临时调整航班，她拉上飞行箱就出门。节假日是她和丈夫最忙的时候，8岁的女儿已经习惯了没有爸爸妈妈陪伴的节日。正是靠着这股韧劲儿，她经营着热爱的乘务员事业；正是这份坚持，让何玲劳模创新工作室不断成长。

在何玲劳模创新工作室揭牌当天，东航江西分公司党委副书记、工会主席张丽萍说，希望通过何玲劳模创新工作室这个载体，发挥劳模的榜样带头作用，凝聚优秀人才，提升劳模先进的品牌效应，让劳模团队成为推动公司发展的主力军，为东航江西分公司持续快速发展建功立业。

就像何玲所说，机上服务不是简单的一个微笑、一句“您好”，而是一份考验乘务员智慧与真诚的工作。天空是她的舞台，白云是她的乐器，工作就是她的乐章，旅客则是她的听众。（《中国民航报》、中国民航网 记者张嘉宁 通讯员郑力雄）