作为旅客服务提升的主战场，首都机场在落实“真情服务”、提高民航服务质量的工作中冲在前面。2016年，首都机场ACI旅客满意度达到4.98，服务品质稳中有升。首都机场不断创新管理方法，提高服务品质，丰富服务理念，圆满完成了“2016年民用机场服务质量评价”工作，2016年旅客吞吐量突破9000万人次，出色的服务表现获得了旅客和行业专家的高度认可与好评。

真抓实干　创新管理方法

首都机场依托首都机场旅客服务促进委员会（以下简称“旅促会”）航站楼专项小组平台，创新服务管理方法，以聚焦服务、补齐短板为抓手，成立专项提升小组，在枢纽效率提高、行李提取效率提高、步行距离缩短三方面，真抓实干，积极调动首都机场各驻场单位的服务积极性。

如今，年轻旅客在出行时习惯用拇指来掌控自己的行程，轻轻一点即可轻松出行，自助设备的布局更是将便利渗透到了旅客能够感知的地方。首都机场积极协助国航优化CUSS布局，培养旅客使用自助设备的习惯；推进国航快线使用自助登机设备，登机效率提高近50%；配合边检率先开通出境自助通关服务通道，缓解了现场通关压力；配合海关完成入境自助通关设备的建设，提高了旅客过检效率；协助国航扩大通程航班全委托试点范围，实现中转新突破；通过政策公关及硬件升级，携手海航实现I-D通程航班流程的优化，首都机场2号航站楼通程航班旅客量同比增长78%。在行李提取效率提高方面，首都机场完成进港转盘小键盘的安装工作并投入使用，且联合国航地服与BGS，推动小键盘操作与行李传送带联动进程，确保了旅客行李传送状态小键盘操作使用率达95%，方便旅客获取行李信息；完成进港行李高速系统传输的技术方案研究工作，完成了I-I处理能力提高方案的前期研究工作，为提高行李中转效率夯实了基础。在步行距离缩短方面，航站楼管理部实现登机口固定路线电瓶车循环运行，提高电瓶车运行效率，缩短了旅客步行距离；打造T1“秘密花园”主题留影景区、T2“寻找尼莫”海底世界动画互动投影游戏区，以及“24节气水墨诗词”长廊、T3-C西侧沿线“星空长廊”，让旅客在步行中欣赏到不同主题风格的景观装饰，缓解旅客在航站楼内步行疲劳感。

精益求精　服务品质升级

为全面提升旅客候机体验，首都机场以旅客需求为导向，以“基础服务力求精益，旅客体验力求升级”为目标，系统规划服务提升工作。

以“精益化”为主线，首都机场在基础服务设施上全面提高主流程服务品质。当下，往来首都机场的小语种旅客再也不用担心因为语言不通而耽误行程了。首都机场8国语言问讯服务台的设立，有效地为外籍旅客提供了现场帮助。其还创新景观标志形式，构建公益标志体系，推广首都机场新公益VI形象；推出旅客服务指南电子手册，方便旅客绿色出行；推出管家式卫生间服务，修建主题卫生间，向来往旅客宣传节能、绿色的环保理念。

以景观升级为重点，以主题服务营销为载体，首都机场关注旅客行为构成，推出优质服务产品，通过在候机楼内打造“静享廊”躺椅休息区，让旅客能够停下脚步，观景怡情；建设以阅读、游戏为主题的数码森林休息区和以休闲放松为主题的郁香田园旅客休息区，让旅客切实感受到“超越两舱”的候机体验。同时，航站楼管理部创新打造“T PLUS”服务品牌，以“航站楼里可以发生无限可能”为概念，推出“航站楼+”主题营销活动，覆盖全年重要节日，将航站楼打造成一座有温度的地标。

服务文化　落地“真情服务”理念

在合力提高硬件服务品质的同时，首都机场以营造优质服务文化氛围为重点落地“真情服务”。围绕“真情服务”主题，首都机场组织开展了以“真情国门风雨无阻”为主题的优秀员工评选等活动，推选“真情服务”标杆，营造首都机场“真情服务”氛围，并实施了“聚爱机场、暖途有我”旅客帮助计划，通过开展专业急救课程等培训提高员工帮扶能力，帮助员工做到“我敢帮、我愿帮、我会帮”。据统计，2016年，共计13个首都机场驻场单位的约450名员工为旅客提供了第一时间救助，涌现出了包括救助脑梗旅客的手推车大姐赵玉娟在内的一批先进人物。

借助旅促会航站楼小组公众平台，首都机场利用自媒体传播能力，直播一线员工“真情服务”的点滴事迹，向社会展现首都机场人的精神风貌。同时，航站楼管理部还积极关注驻场员工身心健康，改善通风换气条件，建立休息就餐区，为一线工作人员营造良好的工作休息环境；设立“心灵绿洲”减压室，帮助员工在工作之余确保身心健康，营造首都机场人文服务氛围。（《中国民航报》、中国民航网 通讯员刘恺琰）