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2019年3月航空运输消费者投诉情况的通报
来源:中国民航局2019-05-17 10:00:00

中国民航网讯:5月15日,中国民航局网站发布《关于2019年3月航空运输消费者投诉情况的通报》。

《通报》显示,2019年3月,民航局运输司、民航局消费者事务中心及中国航空运输协会共受理消费者投诉1121件。其中,国内航空公司投诉700件,外国及港澳台地区航空公司投诉294件,机场投诉120件,航空销售代理人投诉7件,在所有投诉中,消费者和企业自行和解972件,民航局消费者事务中心进行调解的149件。

通报具体内容如下:

一、针对国内航空公司的投诉情况

(一)投诉数量、类型及比例

2019年3月受理消费者对国内航空公司的投诉700件。其中,针对全服务型航空公司606件,针对差异化服务型航空公司94件。投诉类型排名前三位的分别是:不正常航班服务251件,占35.86%;票务服务194件,占27.71%;行李服务102件,占14.57%。

(二)投诉率

2019年3月国内航空公司平均投诉率为百万分之十三点零四。其中,全服务型航空公司平均投诉率为百万分之十二点四九,投诉率最高的前三家航空公司分别是:龙江航空、福州航空和青岛航空;差异化服务型航空公司平均投诉率为百万分之十八点一六,投诉率最高的前三家航空公司分别是:中国联合航空、桂林航空和乌鲁木齐航空。

二、针对外国及港澳台地区航空公司的投诉情况

2019年3月受理消费者对外国及港澳台地区航空公司的投诉294件。其中,投诉类型排名前三位的分别是:票务服务100件,占34.01%;行李服务75件,占25.51%;不正常航班服务74件,占25.18%。投诉数量最多的是马来西亚亚洲航空(长途)有限公司。

三、针对机场的投诉情况

(一)投诉数量、类型及比例2019年3月受理消费者对机场的投诉120件。投诉类型排名前三位的分别是:机场商户服务30件,占25%;办理乘机手续与登机28件,占23.33%;航站楼基本服务和行李服务各23件,各占19.17%。

(二)投诉率2019年3月机场平均投诉率为百万分之一点五五。投诉率最高的前三家机场分别是:金昌金川机场、陇南成县机场和满洲里机场。

四、针对航空销售代理人及地面服务代理人的投诉情况

2019年3月受理消费者对航空销售代理人的投诉7件。其中,涉及售票服务的4件,占57.14%;涉及签改退票的2件,占28.57%;涉及售后服务的1件,占14.29%。2019年3月没有发生对地面服务代理人的投诉。

运输司

2019年5月15日

附件:通报附表

责任编辑:shiying 000
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